Как бороться с возвратами автозапчастей

В данной статье рассмотрим такое явление, как возврат товара надлежащего качества обратно в магазин автозапчастей. Как мы знаем, если товар оказался ненадлежащего качества, то, покупатель имеет полное право вернуть этот товар в магазин в течение гарантийного срока. Здесь все понятно и вопросов это вызывать не должно.

А вот в случае с товаром надлежащего качества (т.е. исправным) не все так просто, и чтобы обезопасить себя от неприятных случаев, связанных с его возвратом в магазин, необходимо прибегнуть к ряду мер, о которых мы подробно и поговорим в данной статье.

Тем более что зачастую, розничная продажа автозапчастей связана с сопутствующими дополнительными расходами магазина на доставку этих товаров от поставщиков, поскольку большая часть торговли автозапчастями ведется в формате стола заказов. Поэтому, для магазинов автозапчастей тема данной статьи особенно важна – чтобы не нести лишние бессмысленные расходы.

Что говорит Закон

В соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей, покупатель имеет право вернуть в магазин непродовольственный товар надлежащего качества, если этот товар не подошел ему по ряду факторов.

Для этого покупателю отводится 14 дней с момента покупки, не считая самого дня покупки. При этом у товара должен быть сохранен товарный вид, пломбы, упаковка и т.д. Т.е. товар не должен был быть в употреблении, иначе магазин имеет полное право отказать покупателю в возврате такого товара.

Также Закон содержит ряд исключений, т.е. перечень товаров, которые покупатель не имеет права возвращать по данной статье. По автомобильной тематике, к таким товарам относятся в основном дорогие и сложные агрегаты – ДВС, блоки цилиндров, шасси, коробка передач и т.д.

Что касается подавляющего перечня автозапчастей, то, они отсутствуют в списке не подлежащих возврату. Таким образом, покупатель имеет право вернуть автозапчасти обратно в магазин, если такие запчасти не подошли к его автомобилю, при условии, что они не были установлены, не использовались, сохранена упаковка, чек, товарный вид и т.д. И, разумеется, если покупатель обратился за возвратом не позднее 14 дней с момента покупки.

Также здесь следует отметить, что если в магазине именно в день обращения покупателя есть аналогичный товар, то, магазин вправе отказать покупателю в возврате денег (т.е. в расторжении договора-купли продажи) и вместо этого предложить покупателю обмен товара на аналогичный. Разумеется, этот аналогичный товар должен подходить по параметрам покупателя. В случае с автозапчастями, этот товар должен быть применим к его автомобилю.

Возвраты запчастей из магазина поставщику

Нужно иметь в виду, что если между магазином автозапчастей и розничным покупателем действует Закон о защите прав потребителей, то, между магазином и его оптовым поставщиком этот закон уже не применяется, и их отношения регулируются общими нормами ГК РФ.

Таким образом, если в конкретном случае, для своего покупателя, магазин перезаказал товар у своего поставщика, а потом этот товар не подошел покупателю и он его вернул в магазин, то, магазин не вправе ссылаться на Закон о защите прав потребителя и требовать проведения возврата этого товара поставщику.

Но, оптовые поставщики автозапчастей в курсе того, что возвраты со стороны розничных покупателей не исключены. Поэтому, многие оптовые поставщики готовы идти навстречу магазинам и принимать возвраты. Тем более что для них это не так накладно, как для розничных магазинов. Ведь, вероятность, что возвращенный товар затем будет куплен каким-то другим магазином, у оптового поставщика существенно выше, ведь его покупатели – это множество магазинов, которые постоянно заказывают запчасти. К тому же, если поставщик имеет филиалы в разных регионах, то, возвращенные товары такой поставщик имеет возможность перераспределять по другим своим складам, еще больше увеличивая возможность его быстрой продажи.

Однако возвраты берут не все поставщики. Также, у некоторых поставщиков, которые практикуют возвраты, можно возвращать не все товарные позиции. Поэтому, Вам следует учитывать это и заранее узнавать у поставщиков о возможности возврата тех или иных закупаемых автозапчастей.

Способы минимизации возвратов автозапчастей

Теперь, когда мы знаем правовую основу возвратов автозапчастей надлежащего качества обратно в магазин, давайте рассмотрим способы, как можно минимизировать, или полностью исключить возвраты. Мы выделяем следующие основные способы:

• использование качественных каталогов подбора автозапчастей на сайте
• использование качественной базы кроссов
• помощь в подборе автозапчастей для своего покупателя
• ликбез среди покупателей
• хитрость со стоимостью доставки (нестандартный, и, интересный с нашей точки зрения прием)

Далее рассмотрим подробнее каждый из этих способов.

Использование качественных каталогов подбора автозапчастей на сайте

Главная причина, по которой некоторые покупатели возвращают автозапчасти обратно в магазин, заключается в том, что эти запчасти не подошли к автомобилю. А это, как правило, связано с тем, что покупатель использовал при подборе автозапчастей некачественный каталог, содержащий ошибки.

Покупатель действует вполне добросовестно, открывая каталог подбора запчастей, находя в нем свой автомобиль и затем находя нужную запчасть с обозначением ее артикула или OEM. Затем покупатель переходит на поиск конкретных предложений с ценой и наличием по данному артикулу, кликая по ссылке из каталога, либо вводя найденный артикул в строку поиска вручную.

Сайт интернет-магазина показывает покупателю цены на «нужные» ему запчасти и затем покупатель оформляет заказ.

Так вот если каталог, подключенный к сайту магазина, оказался с ошибками, то, велика вероятность, что запчасть, которая в каталоге обозначена, как подходящая к данному автомобилю, на самом деле, окажется неприменимой. И, покупатель выяснит это только уже по факту – когда приедет с ней в автосервис или попробует установить ее самостоятельно.

Часто такие ошибки в каталогах вызваны тем, что одна и та же модель автомобиля в процессе производства претерпевает определенные доработки и рестайлинг. Могут устанавливаться разные двигатели и трансмиссия. Кроме того, одна и та же модель автомобиля для разных рынков может выпускаться с разными агрегатами и комплектующими. А, в некоторых каталогах особенности отражены не всегда.

Наиболее часто такие ошибки встречаются в каталогах неоригинальных автозапчастей, и, реже, в оригинальных каталогах.

Поэтому, подбирая тот или иной каталог автозапчастей для подключения к своему сайту, важно выбирать качественный каталог, без ошибок и неточностей.

Использование качественной базы кроссов

Еще один важный компонент при подборе автозапчастей – база кроссов, т.е. модуль интернет-магазина, который на лету подбирает аналоги для запрошенных покупателем запчастей и показывает эти аналоги вместе со всем результатом – так, чтобы покупатель мог выбрать либо оригинальную запчасть, либо, более доступный по цене аналог.

Следует заметить, что преимущество использования качественного каталога подбора запчастей, что было описано в предыдущем разделе, может свестись на нет, если использовать на сайте неточную базу кроссов. Т.е. покупатель найдет в каталоге ту самую запчасть, которая на 100% окажется совместимой с его автомобилем, перенаправится на поиск цен и наличия, и, за счет некачественной базы кроссов увидит в списке аналогов те запчасти, которые на самом деле не являются аналогами найденного в каталоге товара. И, если эти «аналоги» будут дешевле, покупатель, скорее всего, купит именно какой-то из них. В итоге он принесет эту запчасть обратно в магазин.

Поэтому, крайне важно использовать в своем интернет-магазине автозапчастей качественную базу кроссов, чтобы исключить подобные ситуации.

Помощь в подборе автозапчастей для своего покупателя

Следует понимать, что далеко не все владельцы автомобилей хорошо разбираются в теме поиска автозапчастей. Поэтому, Вам, как профессионалу, следует, внимательно относится к оформляемым заказам в Вашем магазине, вне зависимости от того, оформлен ли такой заказ через сайт самим покупателем или он оформлен непосредственно у Вас в магазине, когда покупатель уже заранее пришел к Вам с конкретным артикулом «нужной» ему запчасти.

Хорошо бы перед размещением заказа у своего поставщика, дополнительно поинтересоваться у своего покупателя, для какого автомобиля он покупает запчасть и затем перепроверить самому и убедиться в корректности выбора покупателя.

В случае если покупатель ошибся, Вам следует указать на его ошибку и предложить купить другую запчасть, которая точно подойдет к его автомобилю. Тогда Вы себя застрахуете от последующего возврата товара.

Покупатель может и сам обратиться к Вам за помощью в подборе запчастей. Так даже лучше – положиться на Вас, как на опытного специалиста, который точно не ошибется и подберет подходящий товар.

При этом вам совсем не обязательно сообщать покупателю номер правильной запчасти. Достаточно будет при приеме предоплаты указать в чеке или счете на оплату, наименование запчасти, марку и модель автомобиля.

Почему Вам не следует указывать артикул товара покупателю, когда Вы подбираете ему товар. Очень просто. Ваша задача – продать товар. Инструктировать покупателя и информировать его о том, какие конкретные номера запчастей подходят к его автомобилю – не в Ваших интересах. В противном случае, покупатель, узнав точный номер запчасти (не из кривого каталога, а от Вас, как от опытного специалиста), сможет посмотреть предложения в других магазинах по артикулу и купит там, где дешевле, не факт, что именно у Вас. Этот момент следует учитывать, оказывая помощь покупателю в подборе запчастей.

Ликбез по подбору автозапчастей среди покупателей

Умение покупателя грамотно подбирать автозапчасти к своему автомобилю практически полностью исключает вероятность возвратов товара надлежащего качества.

Поэтому, размещайте на своих сайтах полезные материалы по подбору запчастей, в которых описывается методика и способы подбирать запчасти правильно. Ведь одна-две статьи на полстранички уже дадут неопытным покупателям понимание, что с подбором запчастей не все так просто и что не стоит полагаться на первый подвернувшийся каталог.

Такие материалы следует размещать на отдельных текстовых страницах, а ссылки на них делать яркими – так, чтобы привлечь внимание покупателя. Покупатель потратит 10 минут своего времени на прочтение и уже наверняка более ответственно отнесется к последующему подбору запчастей. Ведь ему тоже не захочется тратить свое время на возврат неподходящего товара.

Хитрость со стоимостью доставки автозапчастей

Сразу скажем, что этот прием – не наша идея. Мы узнали об этой хитрости от одного из наших клиентов, и он был не против поделиться этой гениальной идеей.

Суть приема заключается в следующем. Для заказываемых у своих поставщиков запчастей под конкретного покупателя, покупателю обозначается его конечная итоговая стоимость с учетом Вашей наценки. Но, эта стоимость разбивается на две позиции. Первая позиция – это сама запчасть, а вторая позиция – это стоимость доставки товара в точку выдачи заказа, т.е. в Ваш магазин. Доставка оформляется официально. В итоге в счете на оплату указывается перечень запчастей со своей ценой и позиция с доставкой.

Если покупатель по какой-либо причине захочет вернуть запчасть, то, стоимость доставки в точку выдачи заказа ему не возвращается.

Как рассказал наш клиент (владелец магазина), покупатели в таких случаях возмущаются, но, ничего сделать не могут. По закону, возвращается именно товар. А услуга доставки, фактически оказана и оплата за нее возврату не подлежит.

Таким образом, покупатель, понимая, что при возврате он получит не все деньги, а только сумму за конкретную запчасть, в большинстве случаев откажется от идеи вернуть товар.

Вывод

Мы рассмотрели основные способы минимизации количества возвратов автозапчастей надлежащего качества обратно в магазин. Как видим, с эту проблему можно эффективно решать, если грамотно и осмысленно подходить к организации процесса в своем магазине.